自动分类处理客服工单与邮件

解决人工处理客服工单效率低的问题：自动解析工单内容、附件及链接，将其归类、设定优先级，并起草回复草案，支持 Zendesk、Intercom 等导出数据或粘贴的对话内容。

为什么需要这个技能

客服团队每天面临海量工单和邮件，手动阅读、分类和回复极其耗时且容易遗漏关键信息。本技能能让 AI 像资深客服一样，快速识别故障类型、产品区域和客户层级，自动判定优先级，并生成标准的处理建议和回复草案，大幅缩短响应时间。

适用场景

• 批量处理 Zendesk、Intercom 或 Help Scout 导出的工单 CSV/JSON 文件。
• 将客户在社交媒体或聊天软件中粘贴的投诉线程直接丢给 AI 处理。
• 需要紧急定级（P0-P3）或 SLA 提示的高并发咨询场景。
• 需要统一客服语气（Tone）和品牌声音的标准化回复需求。

核心工作流

1. 解析上下文：识别问题类型、涉及产品模块、严重程度、客户影响范围及复现线索。
2. 自动分类与定级：分配主类别和子类别，设定优先级（如 P0 至 P3）并附带简短理由。
3. 起草回复与步骤：生成包含同理心、问题复述、下一步行动及缺失信息询问的回复草稿；不确定时提供复现检查清单。
4. 内部备注整理：推测根本原因、需调取的日志、需联系的团队及追踪 ID。
5. 结构化输出：以表格或列表形式输出 Category、Priority、Summary、Proposed Fix/Next Steps、Reply Draft。

质量检查要点

• 避免做出无法保证的承诺，提供时间范围而非确切 ETA。
• 若将内容复制到公开频道，务必对 PII（个人身份信息）进行掩码处理。
• 若信号较弱，提供 2-3 个可能的类别及能消除歧义的证据。

下载和安装

下载 support-ticket-triage 中文版 Skill ZIP

解压后将目录放入你的 AI 工具 skills 文件夹，重启工具后即可使用。具体路径参考内附的 USAGE.zh.md。

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