使用 AI 自动化管理 Freshservice ITSM 工单与服务请求

通过集成 Rube MCP 与 Composio 插件，让 AI 直接操作 Freshservice 平台，实现从工单查询、创建到批量维护的端到端 ITSM 流程自动化。

为什么需要这个技能

在企业 IT 服务管理（ITSM）中，手动处理大量重复的工单（如重置密码、权限申请）效率极低。管理员经常需要在不同的工单之间跳转，执行繁琐的批量更新操作。

本技能允许 AI 充当“虚拟运维助手”，通过自然语言指令直接调用 Freshservice API。无论是快速创建紧急事故工单，还是批量修改数百个工单的状态，都可以通过对话完成，极大地降低了手动操作的时间成本。

适用场景

• 快速响应：在收到紧急告警后，让 AI 立即创建对应的 Incident 工单并通知相关人员。
• 批量维护：将所有处于“待处理”状态且超过 7 天未更新的工单统一标记为“已关闭”。
• 服务目录自动化：根据用户需求，自动提交服务目录（Service Catalog）中的标准化请求。
• 邮件驱动工单：通过 AI 发起外发邮件并同步生成 Freshservice 工单。

核心工作流

1. 环境配置与认证

• 在客户端配置中添加 Rube MCP 服务器：https://rube.app/mcp。
• 调用 RUBE_MANAGE_CONNECTIONS 并指定工具集为 freshservice。
• 若连接状态非 ACTIVE，通过返回的授权链接完成 Freshservice OAuth 认证。

2. 工单查询与检索

使用 FRESHSERVICE_LIST_TICKETS 获取工单列表。

• 注意：默认仅返回近 30 天的工单，若需查询更早数据，必须指定 updated_since（ISO 8601 格式）。
• 使用 include 参数可同步获取请求者信息、统计数据或对话记录。

3. 工单创建与请求

• 普通工单：调用 FRESHSERVICE_CREATE_TICKET，需提供 subject、description、status（数字代码）和 priority（数字代码）。
• 服务请求：调用 FRESHSERVICE_CREATE_SERVICE_REQUEST，需提供服务目录项的 item_display_id。

4. 批量更新

先通过 FRESHSERVICE_LIST_TICKETS 锁定目标工单 ID 数组，再调用 FRESHSERVICE_BULK_UPDATE_TICKETS 一次性更新状态或优先级。

关键参数参考

字段	代码/值	含义
Status (状态)	2 5	2: Open / 3: Pending / 4: Resolved / 5: Closed
Priority (优先级)	1 4	1: Low / 2: Medium / 3: High / 4: Urgent
Source (渠道)	1 6	1: Email / 2: Portal / 3: Phone / 4: Chat ...

下载和安装

下载 freshservice-automation 中文版 Skill ZIP

解压后将目录放入你的 AI 工具 skills 文件夹，重启工具后即可使用。具体路径参考内附的 USAGE.zh.md。

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